【紫牛头条】充值ETC变“奖励金”，“高速行ETC”套路多：“预存金”变“奖励金”，退费为何这么难？

“说好的‘预存金’无法抵扣通行费，还告诉我要满60个月才能提现，谁知道他们公司5年之后还在不在了？”近日，山西的郝女士在黑猫投诉平台反映，她经线下“地推”人员介绍，办理了“高速行ETC”，并在账户中充值了300元。然而这笔预存金并不能抵扣通行费，该ETC设备后来也因故障无法使用。她向客服申请退回预存金时，才察觉疑似陷入“套路”。

记者调查发现，关于“高速行ETC”销售人员虚假承诺、预存金退款无果的投诉仅在黑猫投诉平台已多达数千条。扬子晚报/紫牛新闻记者采访多位投诉人发现，销售人员都以“机器免费使用”“预存可抵通行费”等承诺诱导消费者充值，办理之后才发现设有多种限制条件。其市场人员称推销“高速行ETC”，让客户充值300元可拿200元左右佣金，怎样让客户办理并充值，“看你怎么说了。”

“可以抵扣通行费的预存金”

变成了“平台奖励金”

多位投诉人告诉紫牛新闻记者，他们是在停车场、汽车4S门店或路边被“高速行ETC”的“地推”人员推荐办理的。2023年6月，郝女士在停车场遇到了一位工作人员。“他说看到我的车没有ETC设备，说可以免费帮我办理一个‘高速行ETC’。当时，他介绍说设备是免费的，只需要先预存300元。而且这300元是直接到我的平台账户里的，到时可以直接用来抵扣通行费。”郝女士回忆，工作人员当时并没有向她展示任何书面合同或协议。办理完ETC第一次通过高速口时，她就发现通行费并没有从这300元中扣除，而是通过其他支付方式付了款。

“不仅是预存金用不了，设备也是没过多久就坏了。”据郝女士介绍，该ETC设备在使用了七个月后就出现了故障，再也无法使用。她联系当时的办理人员，却发现对方已经删除了她的微信。她尝试从“高速行ETC”账户中取出预存金，才看到这300元显示为“平台奖励金”。

根据页面显示，在第一次使用银行卡扣款成功后，用户重新设置扣款顺序即可使用“平台奖励金”兑换扣款，使用有效期为一年。郝女士反映，她尝试调整扣款顺序，但并未成功，“平台奖励金”也无法被取出。

“高速行”小程序内关于平台奖励金的说明

郝女士表示，2024年，她曾多次尝试联系“高速行ETC”的官方客服人员。直到今年3月8日，她才拨通了电话，对方却表示无法退款，只能等到办理满60个月后才能退还。“这和之前办理时说的不同，和页面上显示的也不一样。到底哪句话才是真的？”郝女士很担忧。

抵扣失败？想要退费？

客服：正在修、超时了、不能退

紫牛新闻记者查询发现，在黑猫投诉平台，关于“高速行ETC”销售人员涉嫌虚假承诺、预存金退款无果的投诉多达数千条，河北的杨女士（化名）也有与郝女士相似情况的遭遇。

“2024年4月，一个销售人员帮我办了‘高速行ETC’，销售的时候也是说完全免费使用，预存了300元还可以抵扣通行费。直到今年3月4日，我才发现他们从来没有划扣这300元。”

当晚，杨女士便向此前的ETC安装人员问询原因。对方回复称，因用户通行记录接口更新维护，导致用户账单无法正常调取，奖励金抵扣无法使用，可以选择手动还款或者保持银行卡充足自动划扣，技术正在抓紧更新中，更新完毕之后平台奖励金可正常使用，并表示会在72小时内反馈问题处理结果。此后，对方就再也没有答复。

杨女士与ETC办理人员的聊天记录

据另一位投诉人陈女士（化名）反映，此前她的“预存金”抵扣也出现了同样的问题。“办理人员说需要手动调整扣款顺序，但我尝试之后发现调整不了。随后，平台官方客服回复我，说平台正在维修，并发来一个链接要求我提交申请退款。但申请完几天了，我也没收到钱。”陈女士表示，当她再次询问客服时，客服则回复称，必须在消费后的24小时内提交，因此陈女士的退款申请无效。如果想要注销账户，这300元“平台奖励金”也无法退还。

陈女士与“高速行ETC”客服专员的聊天记录

在一家汽车4S店工作的徐先生（化名）针对类似情况投诉后，又得到了不一样的答复：“客服明确说就是退不了。他说相当于冲了个会员，可以领停车券、高速优惠券。但推销时从来没有说过‘是会员’。”徐先生表示，客服的回复中并未提及到期可退费的事情。

让客户充值300元

销售人员可拿200元佣金

说好的“预存金”为何都变成了“平台奖励金”？为何用起来难、退起来更难？记者联系“高速行ETC”，其客服人员回复称，这300元能否抵扣高速费用，要看具体办理的套餐，有的可以直接抵扣，有的则需要等到办理满60个月之后才能提取。至于所谓的“平台奖励金”究竟是什么，客服人员称：“平台奖励金就是平台奖励金，有的能抵扣，有的不能。”记者继续追问为何实际抵扣情况与办理时所述的不符，对方则表示：“我不清楚办理人员是怎么说的，你再问一下办理的人。”

天眼查信息显示，“高速行ETC”是属于西安酷酷龙网络集团有限公司旗下的货客车车主一站式服务平台，该公司位于陕西省西安市高新区。

记者以求职者的身份，联系到该公司一位区域经理。该经理介绍了“高速行ETC”的销售模式：卖ETC的时候让客户充值300元，销售人员可拿到200元佣金，公司提供设备和售后。这位经理还表示：“买设备没有发票。就等于客户花300元买个机子，看你怎么说了。你可以说五年之后返钱，也可以说就是300元买个ETC。”

“高速行ETC”某区域经理介绍销售模式

记者又以加盟咨询为由，联系到一位“高速行ETC”的产品代理。对方介绍的销售模式与那位区域经理相似，安装激活一台设备可以获得160元至180元佣金。“我们一共有三款套餐，第一个是买断设备，第二个是预存300元作为通行费，第三个是预存300元但是不可以抵扣通行费，满60个月再提出来，这样就不需要花钱。”

但该产品代理并未回答是否需要客户签署相关协议或合同，也没有介绍通行费的具体抵扣方式。

“高速行ETC”产品代理介绍了三款套餐

在陕西政务服务平台，记者看到，今年2月24日西安市市场监督管理局曾处理过一起对“高速行ETC”所属公司的投诉。西安市12315工作人员告诉记者，该公司属西安市高新区市场监督管理局管辖。3月13日，记者尝试联系西安市高新区市场监督管理局，但电话始终未能拨通。

陕西政务服务平台中一起对该公司的投诉

截至发稿前，上述投诉人均未收到“平台奖励金”的退款，扬子晚报/紫牛新闻记者将予以持续关注。

律师：预存金变奖励金且设提现期限，

属于单方面变更合同条款

浙江铁券律师事务所高级合伙人张永辉律师告诉扬子晚报紫牛新闻记者，根据《中华人民共和国民法典》第一百四十八条，如果“高速行ETC”销售人员以“机器免费使用”“预存可抵通行费”等话术诱导消费者充值，但实际并未兑现承诺，且该行为是故意为之，则构成欺诈。

同时，将预存金单方面变更为“平台奖励金”并设置60个月的提现期限，属于单方面变更合同条款，且明显加重了消费者的义务，可能被认定为不公平、不合理的格式条款。

他介绍，根据《民法典》第四百六十九条，合同可以是书面形式、口头形式或其他形式。即使没有书面合同，只要双方达成合意，合同关系依然成立。因此，郝女士等消费者与“高速行ETC”之间已形成合同关系，未签署书面合同并不影响其维权。

在维权与投诉方面，张永辉认为，根据《消费者权益保护法》第五十五条，经营者提供商品或服务有欺诈行为的，消费者可以要求增加赔偿，赔偿金额为消费者购买商品或接受服务费用的三倍；增加赔偿金额不足五百元的，按五百元赔偿。因此，郝女士等消费者可以主张“高速行ETC”存在欺诈行为，要求退还预存金并主张三倍赔偿。并且，如果有多名消费者遇到类似问题，可以联合向市场监管部门提交集体投诉，增加处理力度。扬子晚报/紫牛新闻记者  宋世峰  见习记者 鲁玥

校对 石伟

编辑 : 潘政