【紫牛问政】投诉商家欺诈却被12315建议“走法律程序”，消费者表示不理解

装修用柜门，按照高等级环保材料标准付钱，但交付的却是低等级的，商家还不承认有问题，消费者自己做检测，商家又不认检测结果。无奈，消费者盛先生向无锡市惠山区12315投诉，但被告知因商家不同意调解，建议其走法律程序。对此，盛先生坦言：商家欺瞒消费者的行为不应该要先被调查、处理吗？无法接受的他，于是在春节前进行了举报，不过，截至目前，举报仍处于“等待立案”中。

微信聊天显示，商家对盛先生的要求是确认的

2024年年初，正在忙房子装修的盛先生，到无锡市惠山区钱桥找一个做装修的朋友，听听参考意见。恰好看到当地有个叫“林达木业”的门店做橱柜门、房门等，就进行了了解，由于朋友与之也熟悉，他打定主意就在对方门店下单。由于橱柜较多，柜门用量大，他对此是反复思量、挑选，特别关注材料环保等级问题。

2024年4、5月份时，考虑到装修进度，盛先生先与商家约定下单，订做房门及橱柜柜门等，总金额2.4万元左右，其中橱柜门部分达1.5万元左右。到7月份时，门店人员上门沟通并测量尺寸，11月份时，对方进行上门安装。由于家里有小孩老人，还曾有过相关病史，所以他对橱柜门的环保标准等级非常关注。“当时，就要求对方提供柜门的环保等级检测报告，但问题也跟着来了！”

发货清单显示，商家按照高等级标准进行了收费

盛先生说，商家第一次提供的检测报告中，环保等级达不到双方约定的标准，也就是ENF级（母婴级），其提出异议后，对方提供了第二份报告。这一次标准达到了，但检测报告样本与给自己家使用的材料品牌“对不上”，直到第三次，对方才提供了一份“达标”的检测报告。但考虑到前后几次的反复变化，加上所用柜门没有明显的品牌标识，盛先生对商家的“诚信”存疑，于是决定自己找官方认可的第三方检测机构去环保检测，结果让他大跌眼镜。

“甚至都没有达到室内装修环保‘入门级’的EO级，这个就太坑了！”原来，当时双方口头确认了柜门使用板材的环保等级为ENF级，但正式签订的协议里没有明确，这让最终的材料使用存在着“灰色地带”。不过，盛先生也说，当时他们双方微信沟通时，对于其提出要求柜门板环保等级达ENF级，商家也认可，且后续开具的正式订购清单中，对等级问题也进行了明确，价格也是与相应等级对应。

之后，盛先生向惠山区当地的315和市场监管部门进行投诉。相关部门称，他们进行了两次调解，但没有成功，原因是商家对盛先生提供的检测报告不认可，拒绝调解，根据相关规定，他们终止了调解，“这种情况下，我们建议是走法律程序！”接受记者采访的工作人员也建议，可以由双方商定一个大家都认可的机构去做检测，然后得出一个具体结论。但根据法律规定，在涉及消费纠纷的投诉中，如果其中一方不同意调解，他们也只能终止调解，没有其他办法。

对此，盛先生不认同也不满意，觉得自己作为消费者，权益受损没有得到有效的维护，为此在今年春节前进行了举报，不过，截至目前，举报仍处于“等待立案”中。他认为，商家行为涉及消费欺诈，自己举报了，当地相关部门应该马上进行调查，如果不去调查处理，那么只会让违法成本变得很低，导致违法行为越来越猖獗，当地的营商环境也会被破坏。“目前，商家还在跟我要尾款，我肯定不能同意，我要求假一赔三，要求对商家欺骗消费者行为进行处罚！”

前述受访工作人员称，针对举报他们市场监管部门会进行调查，一般是限30个工作日内出结果，但由于春节假期，他们这一块还需要跟进，也需要进行调查，再根据调查结果作出处理。对此，盛先生表示希望能快一些，“这么久还没有回复，给个说法，我对处理效率感觉不太满意！”记者也拨打了盛先生提供的商家电话，不过对方表示“（记者）打错电话了”！

盛先生表示，本来计划2025年春节搬新家，结果因为商家的板材环保问题无法按时入住，全家还需要继续租房，目前，他一方面举报，一方面在另找品牌，重新安装环保达标的柜门，也在等相关部门的处理情况。“后续，扬子晚报紫牛新闻将继续关注。

扬子晚报/紫牛新闻记者 张建波

校对 王菲

编辑 : 郭凤