数月内扫地机器人维修3次，消协依据法规多方协调解难题

作为一种新型消费品，扫地机器人走进不少消费者的家庭。它帮助人们解放了双手，提升了生活质量。但是，有时候扫地机器人也不让人省心，在使用过程中出现故障。日前，盐城市亭湖区消协就接到一份关于扫地机器人的投诉件。

 图源 视觉中国

【案例回放】

原入驻商家撤柜无法联系？

消协多方协调终退货

消费者吴先生在盐城市亭湖区某家电连锁店购买了某品牌的一台扫地机器人。没过多久，扫地机器人出现了故障，吴先生立马去售后维修。但此次维修好后，使用一段时间，扫地机器人又接二连三出现问题。后来，短短几个月维修了三次，吴先生为了这台扫地机器人花费了大量时间和精力，与售后和厂家电话联系了不下几十次，感觉身心俱疲无法忍受，向厂家提出退货退款，却遭到拒绝。吴先生遂向盐城市亭湖区消协投诉。

接到投诉后，盐城市亭湖区消协第一时间了解相关情况，并实地至商家与负责人沟通，工作人员依据《部分商品修理更换退货责任规定》，要求商家履行退货义务。但是连锁店表示原入驻商家已撤柜，无法联系，退货流程受到影响。

工作人员一方面指出该家电连锁店是产品销售第一负责人，要求其履行退货义务；另一方面联系品牌方售后，要求厂家明确退货处理方案。通过多方多次协调，吴先生成功实现退货退款。

【专家分析】

三包期内修理两次仍不正常

消费者诉求有法可依

江苏省消保委专家认为，本案是一起因家电售后三包服务而引发的消费纠纷。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”同时，《部分商品修理更换退货责任规定》第十一条规定：“在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责向消费者免费调换同型号、同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。”本案中，吴先生在购买后的几个月内，扫地机器人接连出现故障多次维修，吴先生提出退款退货的请求有法可依。

【消费提醒】

经营者与厂家要依法依规

消费者注意留存证据

盐城市亭湖区消协建议，经营者与厂家要严格依照法律法规的规定，切实维护好消费者的合法权益，将消费纠纷化解在源头。

“消费者在平时购买商品和服务过程中，要养成留存合同、发票、收据、支付流水等资料的习惯，将商家在合同之外作出的承诺也尽可能落实到书面上。同时还需要注意这些资料上写的商家是否为同一家，是否有对应的签章。”国浩律师（南京）事务所律师曹浩提醒，一旦出现质量或其他问题，要及时固定证据并联系商家协商处理，留存与商家协商过程的书面记录，为日后维护权益做好准备。

通讯员  雷羿恬

实习生  王雯萱

扬子晚报/紫牛新闻记者  马燕

校对 陶善工

编辑 : 朱亚萍