新手机必须在店里强制激活？商品标错价格怎么办？南京市消协发布2023年度南京市消费维权十大案例

全屋定制货不对板、养身美容烫伤后背、新手机购买却被强制激活……在“3·15”国际消费者权益日到来之际，南京市消协发布了2023年度南京市消费维权十大案例。其中，健身房跑路预付卡难维权、保健食品夸大功效等问题仍是“老大难”，银行开卡强制办理业务、购买新手机强制激活则是很多消费者身边常见却不知如何维权的问题。

全屋定制质量堪忧，货不对板退换困难

2023 年 10 月，消费者杨女士来电投诉：前期在家装公司签订了全屋定制服务，包含多件家具，合计近30万元。商品交付后，发现沙发、衣柜、床等外表上存在瑕疵，有货不对板的情况，不符合其定制时要求。杨女士提出退货，但商家以“全屋定制产品安装完成后不能退货”为由拒绝，双方多次协商均无法达成一致。

消协工作人员受理杨女士的投诉后，逐一对照合同、设计图、 衣柜的实际尺寸，发现该家装公司所制作的家具，确实存在不符合定制要求的情况，在工作人员长达 5 小时的释理劝解下，双方最终达成一致，由商家办理 6 件调货、10 件退货，为诉求人挽回经济损失 12 万元。

《江苏省消保条例》第八条规定，经营者与消费者有约定的， 应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违反法律、法规的规定。经营者以广告、产品说明、实物样品或者通知、声明、店堂告示等公示方式，对商品或者服务的质量、计量、价格、售后服务、民事责任等向消费者作出许诺的，其提供的商品或者服务应当与许诺相一致。“消法”第五十三条规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

服务合同暗藏猫腻，格式条款有违公平

2023 年 5 月，秦先生与婚介公司签订《婚介服务合同》，并支付 19999 元服务费购买钻石会员服务，约定在 4 个月内介绍符合要求的约见人选 4 人。签订合同后第二天，秦先生后悔并提出终止合同，希望退还部分费用。婚介公司表示按合同约定，秦先生违约合同款不予退还。秦先生与商家多次协商未能得到满意结果，遂向秦淮区消协寻求帮助。

接到投诉后，消协工作人员立即与双方取得联系了解情况。商家表示，合同中明确约定，合同生效后任何一方不得单方面解除合同，甲方（秦先生）提出解除的，合同款不予退还；乙方（婚介公司）提出解除的，合同款应全额退还。针对这一说法，消协工作人员指出这一规定限制了消费者的权利而减轻了经营者的责任，属于不公平格式条款。另外，合同还对系统使用费进行约定：“因服务需借助软件系统进行，所以合同款中 30%的费用作为系统使用费。”婚介服务是通过介绍约见人选实现合同目的，系统使用费应该是提供服务的工具之一，不应在合同中单列额外扣除。经调解，双方最终协商达成一致意见，该婚介公司向秦先生退款 13999.3 元。

《消法》第二十六条规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。本案中，双方签订的《婚介服务合同》是婚介公司制定的格式合同，婚介公司作为提供格式条款的一方，应当遵循公平原则确定双方的权利和义务，合同约定的消费者单方面解除合同，合同款不予退还属于不公平格式条款，理应无效。

网售商品价格标错，消极回避不是办法

2023 年 12 月 4 日，高淳区消协接到消费者尹女士投诉：2023年 11 月 27 日，尹女士在网上购买了 7 单宠物羊奶粉，当时标价为 1.1 元 3 罐。下单后，尹女士与商家沟通发货事宜，但商家一直不回复，多次沟通无果后，尹女士投诉至高淳区消协寻求帮助。

工作人员接到投诉后，立即联系商家了解情况。商家工作人员表示在销售平台标注出现重大失误，希望得到消费者谅解并进行退款处理。消费者认为即使是商家商品标错价格了，也要承担责任，不发货也应该对消费者进行适当补偿。经消协工作人员调解，双方约定解除买卖合同，并由商家对消费者给予一定补偿。

“乌龙”订单时有发生，商家因为疏忽错标商品价格，导致买家对商品的价格、规格等参数产生重大误解而订立合同。一般情况下，消费者信赖商家披露的商品信息，通过网络提交订单建立交易关系，上述合同成立后不能因经营者单方主张标价错误而轻易撤销。而对于“乌龙”合同，民法典第一百四十七条规定，基于重大误解实施的民事法律行为，行为人有权请求人民法院或者仲裁机构予以撤销。我会通过调解，使双方达成一致解除合同，在商家的权利得到救济的同时也让消费者得到适当的补偿，使失衡的法律关系恢复平衡，达到与司法手段相同的效果。

此外，消协提示商家，不应为了吸引消费者眼球而故意使用极低的标价，如果存在上述不正当经营的行为，则以此达成的合同不可撤销。电子商务平台经营也应尽到商品上架前的信息核查责任，严格审查商品或服务广告信息的真实性与准确性，保障消费者的知情权与选择权。

业务办理强制捆绑，自主选择应当保障

2023 年 6 月，市民刘先生来电投诉：自己在银行柜台开通个人银行卡账户时，发现申请书已提前划勾好电话银行、手机银行等项目。刘先生随即向工作人员表示自己不需要办理上述业务，要求更换申请表。大堂经理表示，本行办理银行卡开卡业务时，电话银行、手机银行是必选项目，否则不予开卡。刘先生认为该网点在没有征得客户同意的情况下强制办理业务，侵害了消费者合法权益，遂投诉。

消协工作人员接到电话投诉后，立即致电该银行了解情况。 经调查，该银行网点由于营销任务繁重，将产品营销任务分配给一线人员，并制定了电话银行、手机银行等产品的“捆绑”销售方案以完成相关营销任务。经沟通，该网点立即进行了整改，大堂经理电话联系刘先生进行解释和道歉。

“消法”第九条规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。本案中，金融机构应尊重消费者的自主选择权与公平交易权，不应为追求经济利益强行销售、搭售产品。同时，金融机构应进一步加强内控管理、完善制度，严格约束各类不规范经营行为。

手机销售需要激活，事先告知征得同意

六合区消协接到市民陈先生投诉，反映其在店内购买手机，店员称必须激活才能拿走，对此不认可。陈先生认为自己购买手机，手机的所有权就是自己的，现在店员要求必须当场激活，侵犯了自己作为消费者的合法权益，于是进行了投诉，要求商家进行道歉并整改。

接到投诉后，工作人员立即与商家进行了联系。商家表示由于手机线下门店没有七天无理由退货政策，店员要求现场拆封和激活手机是为了与消费者当面核实手机的外观和屏幕是否有瑕疵。对于陈先生提出的道歉和整改诉求不认可。 经核实，消费者在购买商品或者接受服务时，有权要求经营者提供真实的商品信息或者服务信息，有权自主选择商品或者服务，有权拒绝经营者的强制交易，而商家的做法，没有事先告知消费者，也没有征得消费者的同意，强制要求消费者现场拆封激活的行为不合理。

此外，健身机构关门转让，支持诉讼维护权益；美容养生后背烫伤，造成损害应当赔偿；食品功效夸大宣传，养老保健理性谨慎；衣物修改未按要求，矛盾纠纷高效化解等也都入选了2023年南京市十大消费维权案例。

扬子晚报/紫牛新闻记者 姜婧仪 通讯员 王芙蓉

校对 盛媛媛

编辑 : 潘政