【视频】商家改规则“阻拦”消费者抢购茅台 南京发布2020年十大消费维权案例

3月15日，南京市“3·15国际消费者权益日”纪念活动暨玄武区“网络消费节”正式启动。启动仪式上发布了南京市2020年度消费维权十大案例，其中，预付卡依旧是老大难，因疫情引起的消费纠纷、抢购茅台也成了投诉新类型。

启动仪式

扬子晚报/紫牛新闻记者 姜婧仪  通讯员 王芙蓉

疫情引起新投诉

预订春节年夜饭，遭遇疫情定金难退。

2020年1月23日晚上，秦淮区消协接到消费者投诉，反映其在某饭店预订了1月24日大年三十中午的包间，并提前交了1000元定金，现因疫情原因取消聚餐想退掉包间，但该饭店不予退还定金，双方协商无果请秦淮区消协帮其维权。

2020年春节期间受疫情影响，年夜饭和婚宴的退订纠纷问题集中。年夜饭和婚宴都具有很强的时效性，一旦就餐时间变化，价格和服务等问题相继产生。疫情期间餐饮行业经济损失较大，经营者自身生存压力大，主观上很难愿意主动退还定金，在与消费者协商时常套用“定金概不退还”的惯例拒绝退款。更多经营者也愿意通过更改就餐时间来减少自身损失，但需要双方认可，达成一致意见。

家政服务换阿姨，企业强行加条款

徐女士通过服务公司聘请家政阿姨于2019年11月11日至2021年11月10日提供家政服务，并签订了服务合同。春节前因疫情影响，家政服务暂停，之后家政阿姨由于个人原因离职。疫情缓解后，徐女士多次要求该家政公司继续履行合同提供服务或进行退款。

多次催促后，该公司安排了新的家政阿姨，但以服务人员变更为由要求签订新合同。徐女士发现，新合同增加了部分免责条款，尤其是“服务人员因罹患疾病或传染病而导致的任何损失”也被列在免责条款里，家政公司声称不签就无法安排服务。疫情期间增加这样的免责条款徐女士不认可，遂要求退款。家政公司提出若要退款，除支付已产生的家政服务费用外，还要扣除受疫情影响未上门服务期间的公司管理费。徐女士不认可。经多次调解，家政公司最终同意退还徐女士全部剩余费用。

机器发货无定期，消协调解退货款

消费者李女士于2020年2月3日通过微商付款订购了一台带消毒杀菌功能的进口空气净化器，商家承诺一周内发货，可近一个月过去了，还是没有收到。李女士与商家联系得知，因疫情影响，该款空气净化器发货延迟。李女士提出要退款，可商家答复说空气净化器已从国外订购，不可退款，具体什么时候能发货也不能确定。李女士购买这款空气净化器的目的，就是为了在疫情期间能尽快使用，迟迟不能发货已违背了李女士购买的初衷。

李女士购买的时间是2020年2月3日，已在疫情期间，发货和运送的时间不属于突发的不可预见的情况，该商家不能履行一周发货的承诺，且不能提供已从国外订购的证据，理应为李女士退款。

汽车维权周期难

某知名汽车品牌总熄火，支持诉讼有办法

2018年7月5日，田先生购买的某知名品牌汽车在正常行驶过程中，突然出现熄火、失去动力、无法启动的故障，当时他将汽车送到该品牌专卖店进行维修，事后被告知问题解决了。可是，类似的问题又于2018年7月20日、7月30日、9月1日出现三次，每次均进店进行维修，却始终得不到解决。基于对生命安全、道路交通安全的担忧和车辆多次维修存在的安全隐患，田先生向该知名汽车品牌专卖店提出换车或者退车要求，但遭到拒绝。

市消协调查发现，该车于2010年入关，2016年3月专卖店将此车购置在自己公司名下，但不挂牌照在店内销售。2016年8月16日消费者在专卖店购买了该车辆，2018年7月5日第一次出现该故障时，车辆仍在2年及5万公里以内。某知名汽车品牌专卖店坚持只能维修，不同意退车和换车。

市消协就此专门发征询函给该某知名汽车品牌中国公司和德国该知名汽车品牌总部表明市消协观点，均无法使双方达成一致意见。2019年10月，南京市消费者协会支持消费者进行诉讼，并向南京市江宁区人民法院出具了支持诉讼意见书。经开庭审理，2020年1月，南京市江宁区人民法院下发了对该案的民事判决书，消费者田先生胜诉，判定被告全额退回消费者购车款121万元及相应的利息。

抢购茅台引纠纷

商家以“茅台”为饵卖黄金，随后擅自更改规则

市民翟先生在网上看到一则购物平台“双十二”优惠活动的广告，称消费金额达到3000元可在规定期限内参与抢购茅台活动。于是翟先生在活动第一天购买了价值约4000元黄金饰品。2021年1月2日，翟先生来到茅台抢购页面时突然发现无法下单，联系客服后被告知“购买黄金不在参加活动的范围内”。翟先生向平台投诉称2020年12月份购买黄金饰品时并没有这样的条款，对平台擅自更改活动规则的行为不认可。在与平台多次沟通无果后，翟先生向建邺区消费者协会寻求帮助。

经核实，该购物平台确实于2020年12月份开展了抢购活动，但活动规则已于2021年1月1日修改，购买黄金不再属于参加活动的范围。消费者表示，自己就是冲着达到3000元可抢购茅台的活动才下的单，如果知道不能参加活动，根本不会去消费。

多方调查后，消协工作人员告知商家，网购平台经营者在修改交易规则时，应当在网站醒目位置公开说明，且公示时间不得少于7天。像这样朝令夕改的活动规则，不仅损害了消费者的利益，也损害了平台的信誉。经消协工作人员调解，网购平台向翟先生致歉，并表示翟先生可继续参加抢购，平台也将立即在购买页面补充规则更改的公示。

根据《电子商务法》第三十四条规定，“电子商务平台经营者修改平台服务协议和交易规则，应当在其首页显著位置公开征求意见，采取合理措施确保有关各方能够及时充分表达意见。修改内容应当至少在实施前七日予以公示。”这些条款设立的目的就是进一步保障网购买卖双方的知情权，规范电商交易秩序，减少因交易规则不明而产生纠纷。

此外，全包装修货不对板，整改还要额外收费；年龄不适做医美，想要退费万般难等也都入选了2020年南京市十大消费维权案例。

校对 盛媛媛

编辑 : 郭凤