消费评审团|【视频】福字木雕退货过程中受损坏，快递商家“踢皮球”难退款

南京市民邵先生因一块木雕福字两头受气，甚是无奈。去年年底，花760元买来的木雕福字，因质量问题寄回商家换货，没想到快递过程中“福字”裂开。快递公司腰斩保价赔偿，商家致电邵先生进行辱骂，4个月快过去了，邵先生还没有拿到赔偿。本报记者对此进行调查。

扬子晚报/紫牛新闻记者 姜婧仪 实习生 贾鑫茹

郁闷！760元买回来的木雕“福”字仅挂一天便变形

2020年11月底，邵先生刷今日头条时，无意中刷到有木雕福字的售卖，“我想着这个福字可以挂在公司里蛮好的，就花760元买了。”收到货后，邵先生立即挂起了“福”字，没想到第二天木雕福字掉地了。捡起来一看，居然都变形了，里面凸出来一块。

付款页面

交易页面

邵先生随即向商家申请退款，商家表示同意。邵先生按照商家的要求找来中通快递将货物发回河北唐山。12月1日，中通快递小哥来提货的时候，说木雕产品在运输的过程中容易损坏，建议邵先生给商品保价，“于是我买了价值1000元的保险，付给了快递公司38元。”邵先生告诉记者。

变形的福字木雕

无语！木雕福字运回过程中损坏，快递只赔300元

发货后第四天，邵先生却接到了卖家的电话，说是木雕已经损坏，拒绝收货。“我打电话给快递公司，核实确实存在此事。”按照快递保价，快递公司应赔偿邵先生。但中通快递却称，只能按照货物的实际值保价，“说这木雕在外面就值300元，我被骗了，只能赔给我300元。”这样的解释让邵先生极其无语。

记者了解到，快递公司和卖家之间也有过沟通，货寄给商家后，快递公司曾提出赔偿卖家300元，剩下的460元由卖家承担。卖家表示货物在运输途中出现损坏，应该由快递公司承担全部责任，因此拒绝收货。

退款程序

愤怒！商家电话打给消费者一通辱骂

3月14日，邵先生再次致电中通快递客服，工作人员称，按照公司规定，只能按货物实际值保价，如果消费者想退钱，剩下的钱由卖家赔偿。让他更为郁闷的是，接到了卖家打来责骂的电话，“中通客服给商家打电话，让商家也出钱赔偿。然后商家就打电话对我进行辱骂，话很难听。”

没了货也没有赔偿，莫名其妙受到一顿骂，邵先生非常委屈：“即使卖家没有相应的赔偿责任，但是他也应该尊重消费者，而这种辱骂行为电商平台是否应该给予管控呢？”

在邵先生展示的快递单上，记者看到有“保价”的字样。3月18日，记者联系了中通客服，客服人员却表示如果对这样的处理结果不满意，他们会再次和快递网点进行沟通。

律师：中通快递应当赔偿消费者保价金额

南京市消费者协会公益律师团副团长钱宙表示，邵先生向中通快递支付了快递费用并为木雕投保1000元，其与中通快递建立合同关系。将木雕安全完整的运输到邵先生指定的地点，是中通快递主要合同义务。

中通快递在运输过程中使该木雕损坏，依据《中华人民共和国民法典》第八百三十二条和第八百三十三条之规定，作为承运人中通快递应对运输过程中货物的毁损、灭失承担赔偿责任。货物的毁损、灭失的赔偿额，当事人有约定的，按照其约定，而保价行为即是双方的约定。另根据2019年修订的《快递暂行条例》 第二十七条 快件延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任。

平台公司应当履行监管、协调、提供经营信息的义务

线上平台是否有责任呢？《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条规定：消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。

网络商家怒骂消费者邵先生的行为，属于侵害消费者人格权的违法行为。消费者应当固定证据向电商平台反映，并要求电商平台提供商家的相关资料。若电商平台不提供或未整改的，邵先生可以直接向电商平台主张权利。

校对 丁皓宇

编辑 : 陶善工