常熟市支塘镇“热线+网格” ，“小平台”服务“大民生”

“你好，12345热线，我要表扬我们社区的网格员，他服务得很周到，真是太感谢你们了。”近日，常熟市支塘镇陈老伯打12345热线寻求帮助，受前段时间台风影响，陈老伯家门口树木倒塌，掩盖了建房施工材料和一些生活物品，独居的陈老伯在自行清理时不慎扭伤脚，无法继续清理建筑残骸、翻建施工。12345热线接到工单后，立即将诉求转派至其所在网格，当天上午，专职网格员会同工作人员上门帮助陈老伯清理建筑残骸，房屋也能正常翻建施工了。同时，网格员了解了其近期身体状况以及家庭近况，记录了电话，并定期上门走访开展服务。

12345热线作为政府与群众之间沟通联系的桥梁和纽带，发挥着重要的作用，支塘镇积极探索“12345热线+网格化”联动治理模式，完善畅通群众诉求解决渠道，进一步提升服务力度、速度、温度，推动矛盾纠纷源头化解，切实为群众排忧解难。

聚焦平台互动，深化服务力度。12345热线汇聚了市民对生活环境、市政设施、交通配套等多方面的投诉和建议，有了12345热线的存在，网格化管理工作可以更准确地抓住问题的症结所在，有效地开展相关工作。支塘镇综合办公室（联动指挥）积极推动网格化管理和12345热线互动融合，利用“12345”后台数据分析，梳理群众反映的热点诉求，让网格员在巡查走访中更有针对性、前瞻性。“12345热线+网格化”实现了网格内居民诉求快速响应、矛盾一线化解，形成工单提前预警。

聚焦多级联动，提升服务速度。根据群众诉求问题的复杂程度、所属行业等实现分级分类处置，确保诉求问题能够第一时间精准派送责任主体。支塘镇网格员通过日常走访、居民微信群积极收集社情民意、了解群众诉求，将诉求发现在苗头，提高主动发现问题的时效性。对于常规诉求，网格员发挥“人头熟、地头熟、情况明”专业优势，现场核实问题情况，提高线下解决群众诉求问题的质效；对于复杂问题，网格员配合相关职能部门现场联动处置；对于疑难问题，由联动指挥上报分管领导并召开专题协调会等方式，督促承办部门履职尽责。

聚焦闭环问效，彰显服务温度。支塘镇联动指挥认真做好12345热线诉求件的派发、协调、审核等工作，将群众小事当大事办，着力解决难点、堵点、痛点问题，以服务过程和服务结果“双满意”为导向，定期梳理各类工单，对不满意的诉求，通过网格长、网格员等力量多方位了解症结所在，组织相关部门开展研判分析会议，把民生实事办得更好更快更实，不断地提升群众的幸福感、安全感、获得感和满意度。

扬子晚报/紫牛新闻记者 张添翼

校对 李海慧

编辑 : 孙燕