优化服务“小窗口” ，推进民生“大改革”！朱小梅获评南京市“最美政务人”

南京市六合区政务服务中心进驻83个窗口1421个服务事项，平时监督管理压力大，审批服务改革面临创新考验。作为六合区行政审批局监督考核科（审批服务管理科）科长，朱小梅不惧压力，勇于担当，认真落实深化行政审批制度改革工作，推动区三级政务服务优化升级，从“全程代办”到“一网通办”再到“一区通办、一窗通办”，全区政务服务效能和质量显著提升。近日，朱小梅获评南京市政务服务系统2020年度“最美政务人”。

改革“刀刃向内”，整合服务窗口方便群众

朱小梅2013年调入南京六合区政务办，2017年开始负责六合区市民中心窗口监督考核和审批服务管理等工作。

2017年六合区政务中心大厅对外服务窗口约80多个，涉及单位30多家，其中不动产登记是最高频办理的业务之一。2017年以前房产证登记手续复杂，涉及房产局、税务局、不动产登记中心三家部门，需跑6-7次窗口，提供的要件材料有10多份，有的还要重复提交，从受理到拿证需耗时15个工作日。群众要想办证，得从一大早就开始排队，一直到下午才能勉强办完一个部门的事。遇到人多时，第二天还得再来办。对此群众怨声载道。

朱小梅看在眼里，急在心里，她决心协调区房产局、税务局、不动产登记中心三家部门，再造流程，缩减窗口，改变群众办证困难的现状。2017年12月，通过大家两个月的共同努力，在她的协调下，区房产局、税务局、不动产登记中心三家部门通力配合，精简办事材料，避免重复提交，同时缩短审核时间，在大厅设置综合受理窗口及专门的收费窗口，群众只要跑2个窗口，带5-6份材料，前后耗时2个小时即可受理结束，5个工作日即可出证。此举极大的提高了窗口服务效率，得到群众一致好评。她带领有关部门积极探索，对不动产登记业务流程再优化再精简，群众最快45分钟就能拿到证件。

全力化解矛盾，成为办事群众的“贴心人”

作为六合区最大的窗口单位，及时解决群众投诉，妥善处理群众与窗口工作人员的摩擦也是政务大厅工作的难点所在。

2020年8月，几位来自南京市区的群众因材料有问题，需要开发商修改名字并加盖公章，导致业务办理受阻。群众表示自己的房子买得比较早，开发商早不知去向了，没办法盖章。可是这份材料又是法律规定必须收取的，窗口工作人员表示确实无法办。于是群众在窗口跟工作人员发生了争吵。

见此情形，朱小梅把几位群众领到调解室先安抚下来，然后立即发动房产、税务局等部门找相关开发商，经过一个小时的搜索，终于查到开发商的地址。她又立即电话联系开发商，把群众的诉求跟开发商沟通，最后圆满将事情解决，群众对此表示非常感谢。

自接手六合区政务服务中心大厅管理工作三年多以来，朱小梅坚持“矛盾不出门”的原则，用热心，细心、诚心、耐心共计处理电话、现场、12345工单等形式的投诉逾百件，赢得了群众的信任。她先后获得市级、区级 “12345”政府服务呼叫热线群众诉求办理工作“十佳”承办人称号、先进个人等称号。

勇于改革创新，探索便民服务“六合模式”

为更优质更高效地服务群众，朱小梅本着以群众为主体、需求为导向、改革为动力的建设思路，不断探索便民服务“六合模式”。

2018年，六合区被列为“一区通办”试点区，在没有任何文件指导和现成经验可借鉴的情况下，朱小梅带领科室人员加班加点对接有关部门，指导街镇配置和办理事项，先行先试，边做边学，率先在全省实现街镇服务事项“一网通办”。全区9个街镇104个社区的系统接入全部接入政务服务系统，所有街镇在江苏政务服务网区级旗舰店开设了街镇频道。

2018年5月31日，六合区雄州街道发出全省首张街镇通过“一网通办”办理的“不见面审批证照”（老年优待证），实现“办事群众网上申请，足不出户办成事，快递免费送到家”的服务新模式，此项工作被多家媒体争相报道。“改革走得更远，审批才能与群众贴得更近。”在实现“一网通办”基础上，2019年，她带领科室人员在优化办事流程上下功夫，协调推进社保、民政、妇联等和群众生活密切相关的事项“一区通办”。

“一区通”实施后，107个高频民生事项在全区任何一个便民服务中心均可跨户籍地办理，大大方便了群众办事。从“群众跑路”到“信息跑腿”，从“全程代办”到“一区通办”，六合区政务改革道路上，都留下了朱小梅不断创新实践的足迹。

通讯员  蒋悦  扬子晚报／紫牛新闻记者  缪礼延

校对 王菲

编辑 : 朱亚萍